Acordo de Nível de Serviço (SLA): O que é e qual sua importância?

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O Acordo de Nível de Serviço, também chamado de SLA (Service Level Agreement), é um documento que consiste em padronizar um nível de serviço e a relação entre as partes envolvidas (solicitador e executor).

Esse documento é de extrema importância para a prestação de serviços cujos detalhes de acordo são muitos.

Se faz necessário seu uso até mesmo para a compreensão dos objetivos do serviço e também para a redução de conflitos, que são prejudiciais para o desenvolvimento das atividades.

Entenda mais sobre esse importante documento com definições mais detalhadas a seguir.

O que é o Acordo de Nível de Serviço?

Assim como dito anteriormente, o SLA padroniza um nível de serviço prestado e as relações entre as partes.

Vários pontos precisam ser considerados na elaboração do SLA, dentre eles estão a identificação das necessidades do cliente, os objetivos do serviço, deveres e responsabilidades, direitos de propriedade intelectual, rescisão contratual e informações confidenciais.

É comum, durante a prestação de serviços, uma das partes envolvidas discordar de alguns pontos, por mais que estejam especificados no contrato. Mas nem sempre há um acordo saudável e balanceado.

Um dos benefícios do Acordo de Nível de Serviço é, justamente, reduzir as áreas de conflito e incentivar o diálogo em caso de divergências, contribuindo para que não haja falhas ou atrasos nas atividades.

Além disso são eliminadas também as expectativas que não são compatíveis com o serviço, evitando frustações futuras e prejuízos para o negócio firmado.

Durante o desenvolvimento do documento é preciso que se insira a forma como serão tratados os incidentes.

Estruturação do Acordo de Nível de Serviço

Primeiramente, deve-se ter a definição clara e objetiva do serviço que será prestado, para que não haja falhas de comunicação. É preciso pensar também em tudo que poderá ser mensurado, para que os resultados possam ser expressos de forma objetiva e não apenas expostos com definições do senso comum. A partir daí é possível definir quais métricas serão utilizadas para a mensuração.

O PCDA é uma ferramenta que pode auxiliar na conquista de metas quando utilizado paralelamente ao SLA, conferindo eficácia.

Importância do Acordo de Nível de Serviço para a Segurança Privada

A segurança privada possui diversos detalhes importantes que devem ser definidos antes que o serviço seja colocado em prática, por se tratar de um serviço que visa proteger de forma preventiva pessoas e patrimônios. Portanto, a seriedade é um ponto indispensável a ser levado em consideração.

Deve-se pensar em todas as situações às quais os envolvidos possam se submeter, dando rapidez e eficácia na resolução de problemas.

Colocando em prática os pontos destacados, é possível manter uma boa relação entre contratado e contratante, atendendo as necessidades e expectativas do negócio.

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